Si eres una PYME te interesa saber cómo configurar tú mismo un CRM por 2 motivos:
Ahora bien, tenemos que ser realista con nuestros tiempos y capacidades. Podremos nosotros mismos personalizar un CRM para PYMEs el cual ha sido correctamente diseñado teniendo en cuenta esta requisito, pero seguramente será poco recomendable que lo intentes con aquellos CRM que han sido diseñados para grandes empresas con unas necesidades específicas donde además la figura de la empresa de consultoría o integradores son claves para la correcta implementación de la solución y en el modelo de negocio para la comercialización del sistema.
Aplicaciones como Salesforce, Oracle CRM, SAP CRM o Microsoft Dynamics CRM requieren de los servicios de una empresa de consultoría para personalizar la solución y formar a los usuarios. La complejidad de estas implementaciones no viene determinado tanto porque estas soluciones tengan una mayor funcionalidad que la que puedes encontrar en aplicaciones dirigidas a las PYMEs; es más, tendrás funcionalidades en CRM para PYMEs que no existen en las aplicaciones dirigidas para grandes empresas; algunos ejemplos:
¿Tiene sentido? Por supuesto. Una gran empresa va a contar con diferentes herramientas para resolver áreas como RRHH, la gestión de documental o el servicio post-venta, mientras que el CRM cubrirá esencialmente el área del departamento comercial y ni tan siquiera cubrirán las necesidades del departamento de marketing lo cual se hará con otras herramientas específicas; además, en el caso de adaptaciones específicas del CRM, una gran empresa podrá afrontar desarrollos a medida que permitan personalizar el sistema a sus necesidades. Por tanto, nos encontramos con que un elemento muy importante en un CRM para las grandes empresas será la integración con otros sistemas y la posibilidad de realizar desarrollos a medida, lo cual siempre consumirá tiempo y dinero pero que por otro lado es en la mayor parte de los casos en este tipo de organizaciones. El artículo ¿Piensas que en un CRM cloud el tamaño no importa? amplía la información al respecto.
A continuación recogemos los pasos a seguir para implementar tu propio CRM, los cuales obviamente tendrán algunas diferencias dependiendo del sistema que elijas, pero que esencialmente son comunes a muchas de las soluciones del mercado:
1. Configuración RRHH, roles (accesos), niveles de seguridad.
Lo primero que vamos a hacer es configurar los accesos de los diferentes usuarios:
Definir exactamente los roles a la primera es una tarea compleja. Por lo general, los sistemas ya traen roles creados por defecto, quizá en tu empresa ya ves determinados roles que tienen que estar claros: rol comerciales, rol dirección,… Aquí es aconsejable que crees roles genéricos amplios y a medida que vas utilizando el sistema los vas ajustando y creando roles más específicos. Especialmente para cuentas pequeñas, para arrancar rápidamente, utiliza los roles que trae el sistema por defecto y crea un rol amplio que ya irás ajustando posteriormente.
2. Configuración ficha cuentas (clientes, proveedores, prospectos,…)
Antes de empezar a añadir y quitar campos, un truco: piensa en qué informes generas y esto te determinará qué campos necesitaras en los maestros de terceros / productos y servicios y tareas o procedimientos. Es decir, si quieres un informe de clientes / prospectos por origen, lógicamente el campo origen con un desplegable que recoja los diferentes orígenes de la cuenta ha de aparecer en la ficha del cliente
3. Configuración de la gestión documental
En principio básicamente tendrás que crear o modificar las etiquetas de búsqueda que el sistema traiga por defecto. Seguramente la plantilla de búsqueda de documentos que el sistema traiga por defecto te será suficiente: buscar por cliente, proyecto / expediente, creador, usuario, etiquetas, fechas de creación / modificación, tarea, producto / servicio. Si necesitas otros criterios de búsqueda tendrás que crear plantillas específicas. Aplica lo recogido en el punto anterior: cuanto más sencillo para arrancar mejor.
4. Tareas / procedimientos predefinidos y Eventos.
El sistema traerá como predefinidos los procedimientos habituales:
Procedimientos generales: Correspondencia, nota, tarea
Procedimientos comerciales: Tarea comercial incluyendo diferentes tipos de actividad como llamada telefónica, visita presencial, virtual, etc, y tarea de presupuestos.
Procedimientos de servicios: Quejas y reclamaciones, servicio al cliente.
Trámites administrativos y RRHH incluyendo los diferentes tipos como altas, bajas, vacaciones, enfermedad, reclamaciones de gastos, solicitud compras, anticipos, etc.
Si no estás habituado a trabajar por procesos, lo más recomendable es que comiences a hacerlo utilizando los procedimientos que el sistema trae por defecto, y una vez que te hayas habituado a esta forma de trabajo y conozcas las ventajas que te aporta y la lógica del sistema, personalizar los procesos y crear procedimientos específicos según tus necesidades. Si lo haces al revés y desde el minuto uno comienzas a realizar personalizaciones, es muy probable que cuando luego conozcas el sistema te des cuenta que creaste procesos en el sistema innecesarios o los que creaste no están bien diseñados con lo que trabajarás 2 veces al tenerlos que replantear nuevamente. Trabajar por procesos te ayudará a ganar eficacia, eficiencia facilitando saber que tenéis que hacer cada uno en cada momento en relación a un cliente / expediente e interactuar entre vosotros de un modo estructurado, y aquí los consejos básicos es que te centres en los procesos que realmente crean valor en tu empresa o que son fuente de destrucción de valor: fuentes de errores o deterioro de la calidad en el producto o servicio y además los intentes simplificar todo lo que puedas.
5. Alarmas
Por defecto el sistema traerá una serie de alarmas y seguramente te permite crear alarmas personalizadas basadas en los procesos. Las alarmas por lo general funcionarán avisándote desde dentro del propio sistema y generándote correos electrónicos con resumen y link a la información relevante. Es conveniente que empieces trabajando con las alarmas que el sistema trae por defecto y desactives todas aquellas que no te aportan un valor claro. Si hay demasiadas alarmas, éstas pierden su efectividad.
Como resumen, en este post hemos recogido los pasos a seguir para realizar una configuración de tu CRM que te permita estar funcionando de un modo rápido y sencillo.
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