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Entrevista a José Manuel Pérez, consultor autónomo de CRM

bsoco: ¿Podría presentar brevemente a José Manuel Pérez?

José Manuel Pérez: Mis primeros pasos en el terreno laboral los realice en empresas de instalaciones industriales para los sectores de Hostelería, Alimentación, Frío Comercial e Industrial y Aire Acondicionado. Comencé desde bien joven como aprendiz para posteriormente desarrollarme y formarme como instalador. Finalicé esta etapa como jefe de equipo de ventas, realizando ademas varios diseños industriales para el sector. Por ésto, desde mis comienzos siempre he estado muy ligado con el sector del diseño y las ventas. Manteniendo la relación con mis anteriores ocupaciones, me asocio para la creación de una imprenta,  dedicada a proporcionar servicios de creatividad, diseño gráfico e impresión, dirigiendo los departamentos Creativo y de Ventas. Al mismo tiempo y como propietario, dirijo varios negocios de Hostelería en Sevilla y Málaga. Mis ocupaciones principales en estos negocios, siempre estaban orientadas a la atencion al cliente.

En el año 2004 creo mi empresa de Comunicación, con servicios de desarrollo de Identidad Corporativa, Diseño Gráfico, Audiovisuales, Impresión Digital, Publicidad, Marketing y Programación Web. Tras varios años de enorme crecimiento y por la llegada de la "crisis" me veo obligado a reestructurar la plantilla y tomar un nuevo rumbo de una forma más personal añadiendo nuevos productos y servicios adaptados a la nueva situación socio-económica imperante. Debido a esta última y a mi contínuo vínculo con el cliente y mi orientación natural para las ventas decido especializarme en CRM.

bsoco: ¿Qué es un CRM y por que es tan importante?

José Manuel Pérez: Acrónimo de Customer Relationship Management, lo que sería en nuestro idioma Administración de la Relación con el Cliente. Es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente. El concepto más cercano es marketing relacional  y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etcétera.

Un CRM pone la atención de la organización en los procesos que generan ingresos, a diferencia de los sistemas ERP's cuyo valor se encuentra en el ahorro y la reducción de costes.

La ventaja competitiva de los CRM´s es que además de reducir el coste de la transacción al poner la información disponible cuándo se necesita y para quién lo necesita, lo hacen en el cliente, de tal modo que es un proceso relativamente sencillo el reducir el ciclo de facturación, incrementar la cuota por cliente e identificar nuevas necesidades.

bsoco: ¿Qué no puede dejar de pensar una empresa que quiere tener una estrategia CRM exitosa?

José Manuel Pérez: Los sistemas CRM siempre han existido, de hecho es una de las estrategias empresariales más simples y efectivas. Considérese la tienda de la esquina cuando era usted niño; (no como las tiendas de conveniencia actuales) en esta tienda el dueño conocía a los vecinos, sus familias y costumbres; por lo tanto les podía ofrecer aquellos víveres que más gustaban o convenían, eso es precisamente CRM. Sin embargo, este enfoque de servicio tenía una limitación, que el dueño de la tienda tenía que atender siempre la tienda; si por alguna razón alguien más atendía y no conocía a los vecinos, a pesar de que les ofreciera una atención cordial y adecuada, quedaba lejos de ser ese trato personal.

El enfoque de CRM es simple, poner al cliente en el centro de la organización y que todo lo que con él sucede, sea adecuadamente registrado para posteriormente ser utilizado y con ello mejorar la eficiencia de la relación con el consumidor.

bsoco: ¿Cuáles son sus proyecciones y la estrategia que está planificando para el año 2015?

José Manuel Pérez: La implementación de un CRM siempre es compleja, por tanto solo las grandes empresas con extensas plantillas de personal deciden dar ese paso, mi intencion para este año es hacer llegar este sistema a las pequeñas y medianas empresas facilitándole las labores de implentación y filosofia de CRM.

Las tecnologías de información hoy en día posibilitan que la relación con el cliente no dependa de una persona en exclusiva, o bien de los vendedores que típicamente conocen a sus clientes y cuando se cambian de organización se los llevan con ellos.

Los CRM's orquestan y controlan los procesos en los que hay interacción con el cliente, además reducen significativamente la curva de aprendizaje, la rotación de personal y el robo de cuentas. Esta conciencia es la que quiero trasladar a las PYMES ya que se trata de un problema común independientemente de la magnitud de la empresa.

 

bsoco: Muchas gracias por sus respuestas.

http://jmpdsevilla.com/

 

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