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El cliente como foco del CRM multidispositivo

Conseguir la satisfacción de los clientes actuales y lograr fidelidad de los mismos mientras se atraen nuevos usuarios para la compañía es la meta de prácticamente todas las corporaciones.

Conseguir información de los hábitos, requerimientos y necesidades de toda persona que haya tenido una experiencia con el producto es básico para conseguir mejorar, en el corto y medio plazo, su impresión y convencer a la hora de repetir.

Hasta ahora, no pocas empresas encontraban un problema económico en la implementación de un CRM (Customer Relationship Management) por los altos coses que representaba. Sin embargo, la tendencia actual viene siendo la contraria. A través de un CRM on demand o un CRM de Software as a Service (SaaS) ha hecho que sean muchas las compañías que se han decidido a dar un paso más a la hora de buscar una relación mucho más efectiva, directa y personalizada con sus usuarios.

La tecnología ha cambiado mucho durante los últimos años la forma de interactuar entre empresa y corporación, algo necesario a la vista de los nuevos desarrollos y aplicaciones que están al alcance de todo el mundo y que ponen a Internet como el adalid de acceso a múltiples productos y servicios que, independientemente de donde se encuentren, se hacen accesibles a tan sólo un click.

Para las compañías siempre ha sido de vital importancia conocer su target. Saber si se acaba de conseguir un nuevo cliente o conocer qué transacciones previas ha realizado de nuestros productos y servicios pueden servir de forma efectiva para mejorar sus experiencias y ofertarles algo, prácticamente a la carta.

Hablar de CRM hoy en día no sólo es hablar de una aplicación de soporte para un equipo comercial o el Call Center con su servicio personalizado, sino también utilizar los datos del propio cliente para interactuar a través de distintos dispositivos ya sea en Redes Sociales, a través de mail o cualquiera de las nuevas fórmulas de contacto que pueden llevarse a cabo.

Si ya enunciábamos al principio que la tecnología había cambiado mucho la forma y posibilidades de relacionarse con el cliente y mejorar su satisfacción, los nuevos CRM on demand ayudan también a la conectividad.

Desde cualquier dispositivo con conexión a Internet se puede sacar el mejor partido de su información, independientemente de dónde se encuentre el personal o desde dónde quiera conectarse si hablamos de smart objects.

Sin duda, hoy se puede hablar sin escandalizarse de las mejoras que ha supuesto la “Nube”, que nos permite almacenar la información y tenerla accesible en cualquier dispositivo corporativo al momento siempre que la conexión exista. Esto también ha hecho que se abaraten los costes empresariales ya que hace que no sea necesaria la inversión en un software adicional.

En realidad, toda esta revolución tecnológica ha beneficiado y redundado en varios aspectos básicos para buscar, como ha sido siempre, la satisfacción final del target, su fidelidad y la obtención de un nuevo cliente que, hasta ahora, no había reparado en el producto. Competitividad, resolución de conflictos, personalización, mejora de la productividad y una facilidad en la toma de decisiones son sólo algunas de las características que permite cualquier CRM multidispositivo en la agenda corporativa.

Aunar los esfuerzos de los distintos departamentos como marketing, customer service, producción o incluso financiero hace que las ofertas que se pueden hacer en tiempo real y la atención directa, personalizada y atendiendo a parámetros que ya están estudiados en el patrón del cliente, mejoren no sólo su percepción sino también su intención de compra.

El reto hoy en día es claro, las compañías deben adaptar todos sus dispositivos y aplicaciones, así como su esfuerzo, en la integración en las distintas plataformas que den cobertura a las distintas formas de contacto y negocio a las que sus clientes y potenciales clientes pueden acceder. Marca la diferencia, y eso el target lo percibe en su mente como algo positivo, algo que le sirve también para tomar su decisión de compra y mejorar su relación directa con la marca por la que apueste.

Germán Piñeiro
Consultor de marketing y comunicación
http://www.iniciativasvirtuales.com

 

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