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6 interacciones que no hay que tener con los clientes y cómo huir de ellas

eguro que le suena esta historia de miedo: tener una sola interacción con un cliente que no funciona bien, el cliente publica la experiencia en redes sociales y en cuestión de horas lo que era un simple traspié de atención al cliente se convierte en toda una sensación en la red, llevando a su empresa a perder dinero y reputación. ¿Qué es lo que tenemos que hacer?

Normalmente, la mayoría de los clientes solo buscan un trato justo. Se trata de una petición muy simple, pero puede resultar difícil crear una maquinaria de atención al cliente que responda a sus expectativas, sobre todo cuando se atienden solicitudes de servicio procedentes de diversos canales a la vez. Para ayudarle a usted y a sus clientes a tener una mejor experiencia, hemos elaborado una lista de seis de las cosas más frecuentes que no hay que hacer junto con sugerencias sobre cómo evitarlas.

1. No trate a los clientes como extraños. Cuando los clientes llegan a sus canales de servicio, ya han dejado un buen rastro de datos personales. Asegúrese de que su equipo  tenga acceso a todo, desde los perfiles de los clientes hasta sus historiales de compras y las conversaciones que han mantenido con otros agentes.

Cada uno de esos datos puede ayudar a su equipo a identificar y resolver las necesidades específicas de un cliente. Cuando aborda sus problemas en el contexto adecuado, está indicando a sus clientes que les presta atención.

2. No haga que los clientes repitan mil veces las cosas, sobre todo si se trata de información básica. Cuando los clientes piden ayuda, tienen un mal día. No se lo ponga más difícil haciéndoles repetir la información de su cuenta cada vez que se les transfiere a otra persona.

Tenga a su equipo conectado en todos los canales de servicio, de forma que un cliente cuyo problema se puso de manifiesto en una ventana de chat no tenga que volver a empezar otra vez si la conversación se traslada a otro canal, como el teléfono o el correo electrónico. 

3. No limite la forma en que los clientes pueden encontrar soluciones. Si la espera al teléfono es el único recurso que tienen los clientes para resolver sus problemas, terminará habiendo mucha gente que pierda los estribos. Ofrezca a los clientes diversas formas de encontrar sus propias respuestas mediante herramientas de autoservicio y canales sociales, y asegúrese de que tengan acceso a una única fuente de información que sea coherente en las distintas formas de buscar respuestas, desde la página de seguidores de Facebook hasta su sitio web e incluso en sitios de terceros como comunidades en línea o dentro de un juego. Todo esto debe estar diseñado para utilizarse desde cualquier dispositivo, equipo o quiosco.

4. Nunca deje de compartir la información nueva. A medida que el ciclo de vida de su producto avance, los problemas que le plantean sus clientes pueden cambiar también. Cuando surgen nuevos temas es importante abordarlos con cuidado, encontrar una solución y después compartir la nueva información con el resto del equipo, además de con sus clientes. Las nuevas soluciones visibles son una forma excelente de demostrar lo mucho que trabaja por sus clientes.

5. No dé por supuesto que la solución de atención al cliente de hoy servirá mañana. Igual que el correo postal quedó atrás en favor del correo electrónico, y el correo electrónico en favor del chat, las soluciones actuales de servicio al cliente no durarán para siempre. Analice qué canales despiertan el interés de determinados clientes. Asegúrese de que sus herramientas están configuradas para evolucionar con el paso del tiempo y para satisfacer las expectativas cambiantes en cuanto a los tiempos de respuesta.

6. No deje que los problemas crezcan de manera descontrolada. Las opiniones en Internet crecen y cambian rápidamente, por lo que tiene que asegurarse de que su tecnología de interacción social le mantiene al tanto de lo que está ocurriendo y cómo reacciona la gente en línea. El mejor momento para evitar que se propaguen las opiniones negativas al principio.

No existe ninguna manera segura de tener a todo el mundo contento en todo momento, pero cuando su equipo sabe las soluciones que un cliente ya ha probado, puede compartir información y colaborar en cada caso y puede detectar los problemas a medida que surgen, así irá bien encaminado para mejorar las relaciones de atención al cliente. Para ver más información sobre las necesidades cambiantes del servicio al cliente, vea nuestro libro electrónico Wow Customer Service (inglés).

 

 

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