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CRM, tendencias en marketing y transformación digital

Para entender la complejidad y  a la vez sencillez de la revolución que vivimos hoy en día, equiparable casi a la relevancia histórica que tuvo la industrial, es necesario comenzar a construir los pilares de lo que será una sociedad conectada tanto con la empresa como con su entorno de una forma digital.

No somos conscientes, porque lo vemos casi de forma natural, de cómo hemos pasado a estar hiperconectados a través de dispositivos que hoy nos permiten realizar tareas, compras o incluso búsquedas que antes eran impensables.

Y cuando hablamos de antes, lo hacemos de hace apenas una década. La forma de trabajo, la forma de relacionarnos y la forma de gestionar los datos han sufrido una revolución histórica que, con el tiempo, habrá marcado un antes y un después en nuestra propia forma de entender la vida.

Muchos pensarán que eso ya se ha realizado, pero nada más lejos de la realidad. Si centramos nuestra visión a las corporaciones, en España, según algunos estudios publicados recientemente, no está precisamente a la cabeza a nivel europeo en lo que a reconversión digital se refiere.

Pese a encontrarse entre el TOP 20 de las economías internacionales, en términos de digitalización España está con los deberes a medias, algo que supone encontrarse con el freno de mano echado frente a los círculos de inversiones. Si de verdad pretendemos estar al mismo nivel que otras potencias europeas o incluso mundiales, no hay camino de retorno: hay que apostar por la digitalización de nuestros recursos económicos y empresariales para ganarnos la credibilidad de los inversores.

De ahí que, desde ahora, haya que tomarse aún más en serio la transformación digital a través de importantes estrategias que mejoren la competitividad de nuestra economía –por medio de las propias empresas -, y que aúne esfuerzos, entre otros, de recursos humanos, software y socios tecnológicos que permitan la fidelización de los clientes del mañana. Esa debe ser la verdadera meta. El salir a los mercados de una manera firme y más que competitiva.

Tengamos también en cuenta que parte del proceso y de los primeros pasos ya se han asentado. El consumidor ya disfruta de su conectividad a través de sus dispositivos móviles. En cualquier lugar, a cualquier hora, puede encontrar la información que desee sin necesidad de llegar a un dispositivo fijo como en el pasado. Hoy, la llave la tiene apoyada en su propia mano. Y eso hay que saber aprovecharlo llegando precisamente ahí, a su propia mano a través de los recursos digitales que existen hoy en día.

Si las compañías aprovecharan ese hecho para facilitar aún más su comunicación, el B2C o Business to Consumer se beneficiaría de un vehículo que permitiera lanzar su mensaje de una forma más directa, dando a conocer sus productos y servicios al gran público objetivo y, casi, personalizando su oferta y bien.

La comunicación corporativa sigue siendo clave, incluso más que antes, para conseguir no sólo que el consumidor y cliente de hoy se quede, sino para conseguir la fidelización directa de los clientes del mañana.

Apostar más que nunca por comunicar con los medios de comunicación, agentes, bloggers, expertos, público y comunidad y hacerse un hueco es imprescindible para rescatar esa marca concreta de la velocidad de las autopistas de información que representan Internet. Una nota de prensa de calidad, que aporte a nuestros lectores lo que de verdad necesitan a nivel informativo, es un primer paso como comentan expertos de Iberian Press, una agencia especializada en relaciones con los medios de comunicación, pero no el único paso que deberíamos dar.

La transformación digital, sin duda, requiere una estrategia global a la altura de las necesidades y objetivos perseguidos, basándonos también en la experiencia de los clientes y, por supuesto, en los procesos internos y corporativos.

El uso del CRM ya no necesita debate. Es una realidad que, para mejorar la comunicación con los stakeholders, debe instaurarse en todas las empresas una herramienta tecnológica de primer orden como las que se incluyen en el ranking Bsoco. Además de gestionar nuevos datos sobre nuestros públicos, abriendo nuevas oportunidades, la unión con las redes sociales en términos corporativos, los agigantados pasos hacia el Internet de las cosas. No queremos tampoco dejar de mencionar las nuevas posibilidades y experiencias que traerá consigo la realidad aumentada y que sólo acaba de dar en nuestro país sus primeros pasos.

Aunque sorprenda, tal como muestra el último estudio publicado por Roland Berger y patrocinado por Siemens, “España 4.0 El reto de la Transformación Digital de la Economía”, sólo un 27% de pymes y grandes empresas utilizan CRM, sólo un 21% están en redes sociales, sólo un 13% usan información electrónica que comparten con su cadena de suministro…

Pero volviendo a la utilidad del CRM en vez de a datos que muestran todo lo que queda por hacer para las pymes y corporaciones, sin lugar a dudas hay que actualizar su concepto y ampliarlo a una forma de entender las relaciones bien diferente.

Para empezar, hoy en día hay que apostar por su vertiente más móvil, en la que los comerciales y agentes que trabajan en el exterior sean capaces de mejorar su productividad a través de la inclusión, por ejemplo, de mapas que mejoren los tiempos de sus rutas o incluso que desarrollen in situ y de forma mucho más directa los pedidos que puedan llegar.

La posibilidad de almacenamiento en la nube ha mejorado mucho la capacidad de persuasión y de acceso directo a la información desde cualquier rincón, sin necesidad de acarrear grandes dispositivos o de puestos fijos. La movilidad que esto permite hace también que nos podamos desplazar donde de verdad debemos estar, haciendo que la forma de trabajo e incluso la cadena de producción de nuestra empresa deba variar.

Es hora, por tanto, de tomar en serio la digitalización, de apostar por revolucionar la economía, de volverla competitiva y de sacar el mejor partido empresarial de un momento que, con el tiempo, será histórico.

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Germán Piñeiro
Consultor de marketing y CEO en Iniciativas Virtuales
http://www.elblogdegerman.com/

 

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